什么是聊天机器人知识库？
您的知识库是联络中心的集中存储库。在这个存储库中，您可以存储知识 - 通常以指南和文档的形式。
代理在与客户沟通时以及在任何其他时间都可以快速有效地获取这些知识。
但它并不只适用于代理商。
聊天机器人还可以从您的知识中心提取数据。这有助于让您的客户服务技术保持尖端……尖端。
通过连接到您的知识库，聊天机器人和客户支持代理可以利用关键信息来确保他们向客户提供最新的、相关的响应，并更好、更快地为他们提供服务。
拥有聊天机器人知识库的好处
快速准确的客户服务
连接到您的知识库的聊天机器人可以访问大量数据，并使用您组织中最新的数据快速回复客户查询。
除了快速获得答案之外，您的客户还会收到有关政策、产品、常见问题等的准确信息。
这也使您的客户服务团队受益，因为它将重复的简单问题集中到人工智能助手身上，而不是增加人工代理的负担。
提高运营效率
通过处理大量简单问题，聊天机器人可以帮助客服人员处理更复杂的查询。
但是 - 通过在您的知识库中填充最佳实践响应，您的聊天机器人可以找到越来越复杂的客户查询的解决方案。
这有助于聊天机器人处理频繁的客户查询，进一步帮助代理解决更关键的问题。
这能让你提高多少效率？根据麻省理工学院和斯坦福大学的联合研究，效率最高可提高35%。
知识共享
这一切都归功于人类代理和聊天机器人之间共享知识的能力。
您的联络中心运营的时间越长，它收集的知识就越多。
通过实施这种类型的中央知识库，组织可以将最佳实践集中在一个地方 – 即使表现最好的代理离开了您的组织。
通过向您的聊天机器人提供这些信息，您可以扩展 加拿大海外华人电话号码数据 最佳实践交互，以便更快地解决日益复杂的查询 - 无论是针对代理还是自动助理。
知识库允许每个人做出贡献，从而增强公司内部的知识共享文化。当然，您可以实施“审批阶段”，其中高级成员或管理层必须批准内容，然后才能将其提供给所有人。
这样做的好处是，不仅可以快速传播新闻，还可以传播技巧和最佳实践。有了知识库，您可以利用优秀员工的经验，并将其推广到整个组织。
尽量减少错误并标准化服务
错误总是会给公司和用户带来不良印象。因此，每个联络中心的目标都是尽量减少错误。
现代的云端联络中心将保存与特定客户的所有互动，无论他们使用哪种渠道与您沟通。因此，每当该客户联系您时，连接到知识库的人工代理和聊天机器人都可以访问他们的完整通信历史记录。
这使得您的人工或聊天机器人代理只需在知识库中搜索关键字即可快速访问有关可能问题的所有信息。
这种程度的标准化非常重要，尤其是当“标准”的设定是基于与最成功的代理商的互动时。
联络中心解决方案具有情绪分析和 CSAT 测量功能。这意味着您可以测试或分析以找出哪些响应得分最高，并将其作为知识库中的标准。这可以建立最佳实践并让所有代理都能够使用这些最佳实践。
知识集中化
我们还应该提到知识集中化。随着组织的发展，特别是如果许多部门或地区都参与内容创建，内容通常可以在不同的来源中找到。知识库是一个从所有可用来源提取数据的集中位置。这意味着无论哪个团队使用哪种工具、站点或存储库，所有知识和信息都可以立即获得。
结论
如今，聊天机器人显然已成为联络中心不可或缺的一部分。它们可减少代理工作量，并接管大量低复杂度查询，从而让代理能够专注于更艰巨的工作。这对每个人都有好处，因为它可以提高代理满意度并缩短客户解决问题的时间。
公司通常使用基于规则的聊天机器人，引导用户完成一系列菜单。
然而，你会发现越来越多的公司使用 人工智能聊天机器人来提供对话体验。将聊天机器人连接到知识库可以增强其功能，增加其可以覆盖的用例，甚至进一步减少代理的参与。
创建一个可以回答数百个问题并解决数百个问题的聊天机器人可能既慢又贵——而且需要定期维护。但将聊天机器人连接到知识库可以解决所有这些问题。
聊天机器人将立即丰富您知识库中已有的所有数据，并且根据您使用的渠道，能够发送视频教程、pdf 文件、图像或音频文件。
这可以大大减少您的客户服务工作量，并减少客户等待时间，尤其是在高峰日。这一切都是为了提高客户体验和满意度。如今，客户希望快速获得信息，但随着数字化的兴起，他们也希望通过各种渠道获得这些信息。聊天机器人是一个很好的工具，并且正在迅速成为客户服务的新标准。
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2024 年 8 月 30 日
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