К настоящему моменту вы уже База мобильных номеров Индонезии поняли, что нельзя игнорировать негативные онлайн-отзывы, и большинство сайтов с онлайн-отзывами не позволят вам их удалить. Это означает, что вам нужно ответить рецензенту. Это не только успокоит его, но и покажет другим потенциальным клиентам, посещающим сайт с отзывами, что вы тратите время на смягчение ситуаций.
Когда дело доходит до ответа на негативные отзывы, есть правильный и неправильный способ. Ниже приведены пять распространенных ошибок, которые допускают некоторые компании, когда дело доходит до ответа на негативные отзывы в Интернете.
Ошибка № 1: Слишком долго отвечать
Если вам требуются недели или месяцы, чтобы ответить на негативный онлайн-отзыв, вы не исправите ситуацию. Вам нужно ответить на эти негативные отзывы как можно скорее. Если вы ждете слишком долго, вы просто позволяете негативному отзыву мариноваться, и вы позволяете рецензенту распространять свое презрение к вам по другим каналам или позволяете другим клиентам подпитываться негативным отзывом. Вот почему крайне важно использовать такой инструмент, как Review Trackers, чтобы вы могли отслеживать, что говорится о вашей компании на сайтах отзывов, и быстро реагировать.
Ошибка №2: Злитесь
Вы можете разозлиться в ту минуту, когда читаете отрицательный отзыв, особенно если он звучит фальшиво. Но вы ни в коем случае не можете отвечать на отрицательный отзыв, пока вы расстроены. Если вы разозлитесь на рецензента и начнете обзывать его или обвинять во лжи, это только ухудшит ситуацию. Убедитесь, что вы всегда пишете свои ответы с ясной головой и ясным, кратким, вежливым и корректным тоном.
Ошибка №3: Указывание пальцем
Мы все любим подставлять кого-то под автобус за свои собственные ошибки, но когда вы начинаете винить других людей или другие события в своем плохом отзыве, это все равно заставляет вашу компанию выглядеть плохо. Никто не хочет, чтобы компания обвиняла своих сотрудников, или погоду, или тот факт, что у вас не было достаточно персонала, как причину плохого обслуживания или плохого опыта. Независимо от того, что могло произойти в тот день, вам нужно просто взять вину на себя.
Ошибка №4: Не извиняться
Все, что хочет услышать ваш рецензент, — это извинения от вашей компании. Этих извинений может быть достаточно, чтобы вернуть их в вашу компанию. Если вы не скажете «Мне жаль» где-то в своем ответе, ваш рецензент не обратит внимания ни на что из того, что вы скажете.
Ошибка №5: Неисправление ситуации
Наряду с извинениями вам нужно сообщить клиенту, как вы планируете исправить ситуацию. Предпримете ли вы шаги для улучшения обслуживания клиентов? Позаботитесь ли вы о том, чтобы ваши ванные комнаты всегда были чистыми? Вам нужно решить все проблемы, упомянутые в их отзыве, и сообщить им, как вы собираетесь их исправить.
В большинстве онлайн-коммуникаций, особенно если они негативного характера, наиболее эффективные курсы по деловому общению подчеркивают, что обычно хорошей идеей является рассмотрение жалобы в первом предложении, за которым следует некоторая форма извинений, а затем то, что вы собираетесь сделать, чтобы решить проблему. В конце письма предложите человеку, который подал жалобу/дал плохой отзыв, связаться с вами лично или прийти в вашу компанию, чтобы обсудить это.
Негативные отзывы в интернете не обязательно разрушат ваш бизнес, если вы знаете, как правильно с ними обращаться. Если вы совершили одну из этих пяти ошибок, вы не улучшите ситуацию. Но если вы исправите эти ошибки, вы с легкостью справитесь с негативными отзывами.
Об авторе
Калеб Грант — эксперт по управлению отзывами и плодовитый писатель. Недавно он написал статью о том, как реагировать на негативные отзывы.
