凯特·布加德
什么是客户关系管理？
为什么良好的 CRM 策略很重要？
制定 CRM 策略的 7 个步骤
1. 定义您的 CRM 目标
2. 识别你的客户
3. 确定您的典型客户旅程
4. 确定需要改进的领域
5. 进行战略变革
6. 创建流程来支持变革
7. 衡量你的表现
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想想“关系”——无论是家庭关系、友好关系、浪漫关系、职业关系还是其他关系。
它的实力是建立在什么基础上的呢？持续不断的努力起着至关重要的作用。
一日的相遇并不会自动带来持久的关系。您可能没有与便利店里经过的所有陌生人或飞机上所有的邻居保持联系。
无论其性质如何，关系都需要投资。他们需要思考、同理心、个性化和持续沟通——这更适用于公司与客户的关系。
最成功的企业知道，他们不能让客户购买一次产品后 国家代码 +212，摩洛哥电话号码 就永远消失。相反，他们大力投资 CRM 策略来培养这些联系，从而提高营业额。
什么是客户关系管理？
CRM，即客户关系管理，包括维护和培养与客户的关系，最终目标是提高公司的财务业绩。
您的 CRM 方法应该涵盖您为与客户保持牢固关系所做的一切——在每个阶段和每个接触点。
然而，术语“CRM”也被用来更具体地处理企业用来组织客户联系人和管理客户关系的技术。 “CRM 系统”、“ CRM 平台”或“CRM 解决方案”等术语 特指有助于促进客户关系管理的数字工具。
为什么良好的 CRM 策略很重要？
您的 CRM 策略是您为维持与客户关系而开展的活动背后的驱动力。实施这样一个记录在案的策略需要时间和精力，但它的价值非常高。 CRM 策略的好处很多，包括：
改进和个性化的服务： CRM 策略使您能够更全面地了解客户的整个旅程，以及与每个现有或潜在客户的历史记录。这使您能够提供更加个性化的体验和更好的服务，而不是依赖通用的交互和响应。当我们知道71% 的消费者正在寻求与公司的个性化互动时，超越“船”以及相对浅层的沟通的能力就非常重要。
数据驱动的决策：对客户旅程阶段、已确定的潜在客户等的概述为您提供了宝贵的数据和见解，以便您可以进行战略改进。您可能会发现旅程中的特定点显示出较高的客户流失率，或者特定的响应时间会产生最佳结果。
更好的声誉：通过提供个性化支持并表现出对与客户关系的真正兴趣和承诺，您可以提高公司的声誉。您会被认为更乐于助人、更积极参与、更可靠——因此，客户更有可能推荐您。
提高客户忠诚度和保留率：如果客户只是断断续续地收到您的消息，您真的能责怪他们背弃您吗？ CRM 策略鼓励您持续、定期地为客户提供支持和增值。结果是更高的忠诚度——购买之间和购买后。
所有这些优势结合起来产生了更大的优势：公司营业额和利润的增加。
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吸引客户很困难（事实上，根据HubSpot 的一项研究，产生流量和潜在客户将是 2023 年营销人员面临的最大挑战）。这就是为什么当您有感兴趣且积极参与的客户时，您需要充分利用这个机会。深思熟虑的 CRM 策略可以帮助您以各种可能的方式最大化这种关系。
制定 CRM 策略的 7 个步骤
有效的 CRM 策略有很多好处，但它不仅仅是说“我们需要更频繁地与客户联系”。一定要执行好！
与所有业务计划一样，您需要制定一个计划 - 一个“单一事实来源”，您和您的团队可以使用它来定义和改善与客户的互动并培养这些关系。
这就是您的 CRM 策略发挥作用的地方。这是您改善客户体验和保持沟通渠道畅通的路线图 - 所有这些都不会显得过于咄咄逼人或咄咄逼人。
请遵循以下七个步骤来定义您的 CRM 策略并获得收益。
1. 定义您的 CRM 目标
任何 CRM 策略的基本目标都相对简单：改善客户关系。
当然可以，但是要定义您的策略，您必须更加具体。这个过程到底是什么样的？如何衡量其有效性？
第一步——在你开始定义策略和改进之前——是确定目标（如果你有多个目标，则确定目标）。例如，您可能想要：
提高您的客户保留率
增加客户升级
提高满意度分数
使用“SMART 目标”方法来制定 CRM 目标，使您和您的整个团队能够实现预期结果并最终取得成功。
