自動呼叫分配軟體如何運作？

[armdrejoan]

從本質上講，ACD 可以優化座席利用率並最大程度縮短客戶等待時間。系統會分析各種因素，以確定最適合每個來電的方案，例如：

代理可用性
代理技能組合（例如，專業化或所講語言）
通話音量
來電顯示
通話時長
地理位置
這有助於均勻分配來電。 ACD 電話系統還可以根據緊急沃沃盒程度或客戶重要性對呼叫進行優先排序，以便及時解決關鍵問題。

但路由呼叫只是冰山一角。在幕後，列表到數據Contact Center等ACD 軟體可以採用複雜的演算法來監控代理狀態、追蹤通話時間並分析歷史數據。透過利用這些見解，ACD 系統可以預測呼叫量、優化代理調度並提供有價值的效能指標。


顯示自動呼叫分配工作原理的圖表

ACD 流程通常涉及以下步驟：

來電者識別：系統會擷取來電者訊息，例如電話號碼和來電顯示。
呼叫排隊：根據呼叫優先權、呼叫者類型或可用代理容量等因素，將來電放置在虛擬佇列中。
基於技能的路由：ACD 評估呼叫者的需求並將其與擁有處理查詢所需技能的代理人進行配對。
代理可用性：系統會考慮目前通話時間和代理狀態（可用、休息或開會）等因素，確定哪些代理可以接聽電話。
呼叫路由：根據上述標準將呼叫連接到最適當的代理。
通話統計：ACD 收集通話時間、等待時間和代理商效能的數據，以供分析和改進。