反馈的形式多种多样。反馈无处不在——在您的 NPS 调查回复、支持单、电子邮件、推文等中。反馈通常也很微妙，看起来不像反馈。这可能会让您感到不知所措。如果没有一个规范的流程，您将无法从收到的反馈中看到趋势或得出见解。
在 OpenPhone，我们非常重视客户反馈，并且我们多次被问及如何处理反馈。所以我想分享一下我们的方法。希望你喜欢，请告诉我你的想法—— 是的，我在一篇关于反馈的文章中征求反馈
我们的客户反馈理念
与定量反馈不同，定性反馈往往比较杂乱和粗糙。因此，我们需要遵循 亚洲手机号码清单 某些原则来理解它。以下是我们收集和实施高价值反馈时遵循的 3 个原则。
关注那些“怒火中烧”的顾客
在公司成立初期，你很容易想让尽可能多的不同类型的用户接触你的产品。虽然这对某些类型的产品有帮助，并能加速你的学习，但它也可能让你不知所措。我知道我们正处于 OpenPhone 的早期。
关注那些迫切需要你的解决方案的用户是实现产品与市场契合的最佳方式。这些用户会给你正确的反馈，从而有效地帮助你制定路线图，打造出用户非常喜欢并乐于推广的产品。
在达到产品与市场的契合之前，将注意力集中在其他地方会分散注意力，并会导致打造出仅仅“还行”的产品。
不要寻求对现有信念的验证
您已经知道自己对产品的看法。为了从用户那里获得有价值的反馈，重要的是不要引导用户或提示他们给出您希望听到的反馈类型。
当我们征求反馈意见时，我们会尽量保持问题的中立性：“我们如何才能让 OpenPhone 更好地为您服务？”这种开放式问题迫使我们的用户批判性地思考他们希望从电话解决方案中获得什么以及我们如何改进。
“……他们会说更快的马”
在查看反馈时，请务必记住，用户可能并不总是确切地知道自己想要什么。用户只能清楚地表达他们遇到的问题，而解决问题则取决于您。
例如，我们经常听到用户想要将他们的 OpenPhone 号码转接到国际号码。他们说他们正在寻找国际电话（附言 - 它即将推出！）。但实际上，他们可以直接通过 OpenPhone 应用接听电话，而无需转接电话。所以这通常是一个让用户了解我们的产品并改进我们描述功能的方式的机会。
我们的客户反馈流程
功能请求
您的早期采用者会热情地向您介绍他们需要的所有功能。至少这是我们的经验。
我们通过 OpenPhone 短信支持号码和 Intercom 收到大部分功能请求。我们还通过电子邮件、电话采访和调查收到功能请求。大多数时候，我们的客户会主动告诉我们如何让 OpenPhone 更好地为他们服务。
有些功能请求变得非常普遍，你会经常听到它们。这是一个好迹象，表明用户对你的产品及其解决的问题有一定的期望。其他时候，你会收到仅适用于单个用户的一次性功能请求。在这里我将分享我们如何跟踪它们。
我们如何提示用户提出功能请求
在几乎每次对话结束时，我们都会鼓励用户给出反馈，并声明：“如果您有任何问题、反馈或功能请求，请告诉我们。”
我们还会自动向我们的高级用户发送短信，具体询问我们如何才能让他们的产品变得更好：
在 OpenPhone 中通过短信寻求反馈
我们如何记录功能请求
我们在Productboard中记录所有功能请求。Productboard 帮助我们组织和量化客户反馈。
使用 Productboard 的浏览器扩展程序记录客户功能请求
它的浏览器扩展与我们使用的大多数工具（包括 OpenPhone 和社交媒体）兼容，让我们无需离开当前页面，即可手动标记来自不同来源的功能请求。
我们的支持团队还会在特定的 Zendesk 票证中标记功能请求，这些票证会自动推送到 Productboard。
我们如何实现功能请求
在制定产品路线图时，我们会使用记录的功能请求来确保为用户打造最佳产品。每两周，我们都会召开一次产品冲刺规划会议。在会议上，我们会回顾过去两周内最热门的请求以及总体上最热门的请求。根据实施的难度，我们通常会根据具体请求的大小来设计产品路线图。
净推荐值（NPS）
净推荐值 (NPS)是一种指标，用于量化用户向朋友推荐产品的可能性。使用 1-10 的等级，根据受访者的回答将他们分为贬低者、被动者或推荐者。然后，创建一个从 0 到 100 的指数来跟踪您的 NPS 随时间的变化。
我们如何收集 NPS
我们使用Survicate发送 NPS 调查。我们会在用户使用 OpenPhone 25 天后发送调查。由于我们的设置非常快捷，并且提供 7 天免费试用，因此我们认为这是征求反馈的最佳时机。这也使我们能够从需要帮助设置 OpenPhone 的人那里获得反馈。
以下是我们要问的问题：
您向朋友或同事推荐 OpenPhone 的可能性有多大？
（这决定了 NPS 分数）
您为什么给出这个分数？
（如果有人给出高分，这通常有助于我们了解他们为什么喜欢我们的产品以及它的优点。如果有人给出低分，这可以帮助我们了解如何改进）
您主要使用 OpenPhone 做什么？
（我们可以了解用例并根据用例细分 NPS 分数）
您在哪些设备上使用 OpenPhone？
（按平台细分 NPS 并帮助我们更快地根据反馈采取行动）
我们如何使用NPS调查数据
Survicate 不仅能计算我们的 NPS 分数，还能让我们根据用户的反馈对用户群体进行细分。这让我们能够更深入地了解用户的体验，并了解可以采取哪些措施来改进。
这些见解会发送到专用的#customerinsight Slack 频道，供整个团队查看。
调查回复自动推送至 Slack 频道
这些回复也会自动推送到 Productboard，并由我们的产品团队进行分类，以捕捉客户希望看到的特定现有功能和潜在新增功能的见解。
当我们对产品进行重大更改时，我们会跟踪和监控它们如何影响我们的 NPS 分数（我们还会根据不同的用户类型细分这些数据）。虽然 NPS 不是硬科学，但它是一个很好的起点，可以帮助我们跟踪用户对我们产品的满意度。
客户满意度 (CSAT)
客户满意度 (CSAT)是用于量化客户对您的服务满意程度的指标。CSAT 是 1 - 5 级评分，从非常不满意到非常满意，在与您的支持团队互动后发送给用户。CSAT 分数以 0 - 100 之间的百分比衡量。只有“满意”或“非常满意”的分数才能产生正的 CSAT 分数。
我们如何收集和衡量客户满意度
我们使用 Intercom 来管理我们的支持电子邮件和实时聊天。对话结束后，Intercom 会内置一个工具，提示用户回答他们对我们的支持有多满意。Intercom 的报告工具让我们能够随时间直观地看到这些反馈。
我们如何使用这些数据来提高客户满意度
当客户留下任何低于“满意”的评价时，我们的客户支持团队会查看这些通信并将其作为我们如何改善客户体验的示例。虽然你不可能总是让每个人都满意，但作为一个团队，我们可以帮助提供关于如何在未来改善我们的支持互动的想法和想法。
