工业客户体验作为一种工业战略，其基础是让工业客户的生活和流程变得更加轻松，从而能够通过他们在购买决策之前、期间和之后的整体满意度来吸引和留住他们。
像这样的流程，总是从客户的角度出发，围绕产品、人员和品牌，针对工业领域，产生大量的接触点或有价值的互动。
根据我在汽车、建筑材料或建筑行业等不同领域担任工业客户体验顾问的经验，我总是以同样的方式启动工业客户体验项目。
首先区分和倾听通常介入工业公司之间关系的三个运营职能或三个买方角色，即质量、采购和工程。
每个人在不同时期都有自己的特点、需求和问题，并且是积极参与的人，并且必须决定哪些是您的工业客户体验中的关键联系点。
内容 隐藏
1. 工业客户体验中的接触点是什么。
2. 第一个关键联系点：技术办公室
3. 第二个关键联系点：负责任的客户服务团队 (RAC)。
4、 如何评价它们？
4.1. 6 个实用的想法来突出它们。
4.1.1. 想法 1：按客户类型而不是流程来组织它们
4.1.2. 想法二：积极参与工厂参观
4.1.3. 想法3：视听内容创作者
4.1.4. 想法 4：跨客户旅程地图会议。
4.1.5. 想法 5：在 LinkedIn 和网络上进行员工宣传
4.1.6. 理念六：积极参与工业博览会
5. 结论
工业客户体验中的接触点是什么。
根据 CX 技术提供商Qualtrics 的说法，接触点（在 B2B 或工业客户体验方法论中）被定义为：客户直接或间接接触品牌的不同时刻。
在本例中，这些接触点塑造了B2B 客户旅程地图，也是工业客户体验真正实现的地方。
我想补充一点，工业客户体验中的这些接触点围绕着 人（采购、质量、物流等）、产品 和品牌（网站、平台、工具、内容等）之间的关系。
在我看来，从客户那里了解它们、分析它们、在客户旅程地图上定位它们、衡量它们并采取行动是一些工业公司与其他公司的区别所在。
但是，就像生活中的一切一样，有些事情比其他事情更重要。我将详细介绍哪两个对我来说最重要，以及我在工业专业经验中所从事的工作。
工业经验中的这两个关键接触点有什么共同点？ : 人民。
第一个关键联系点：技术办公室
问问任何一个工业家，如果没有一个团队来充当客户想要的东西和可以工业化的东西之间的纽带，他们会怎么做。
技术办公室的人员对于公司的效率和客户的信任具有巨大的价值。关于第一点，他们是那些知道什么以及如何工业化的人。
有许多工业公司几乎所有产品都按订单生产，并且服务于不同的行业，例如铝业或汽车业，我工作的行业需要技术专业人员来适应客户的需求，以适应行业的可能性。
对于公司来说，这些技术专业人员使工业化过程变得高效，但对于工业客户工程师来说，他们是零件制造及其产品传动装置中后续操作的保证。
由于技术知识，但最重要的是由于为客户或类似部门处理过产品，他们在客户中产生的信任和安全感是对客户工程团队的保证。这一点常常被忽视。
毫无疑问，这是工业客户体验中的关键联系点，因为在工程师之间的这种关系或互动中，通常会开发流程的可行性和效率。甚至重复订单。
我很少在工业网站、展会或内容上看到这些专业人士最了解什么可以做、什么不可以做。
最了解这一点的是工业销售团队，如果没有他们，他们将很难理解并响应客户的预算需求。
一个良好的技术办公室，具有沟通能力、协作能力、工具，在公司具有永久性，最重要的是，由客户专业知识（而不是产品）组织的，这在任何行业中都是不同的，但最重要的是从外部看到......对任何人来说客户和内部销售团队。
从客户的角度研究工业客户体验的这个关键联系点，并与客户旅程地图研讨会的其他内部团队保持一致，变得越来越重要。
第二个关键联系点：负责任的客户服务团队 (RAC)。
在我担任工业公司营销总监的专业经验中，形象总是引起我的注意。
当我邀请工业老客户来工厂时，他们一进门就直奔客服人员打招呼。为什么？：因为他们确保了关键的东西——操作电路——不会出现故障。
此外，由于他们，材料按时到达，错误被纠正，疑虑被解决，卡车在最后一刻装载，“例外”等等。他们是他在工厂里值得信赖的人，解决了他的问题，并确保他的材料按时完好无损地到达。
与技术办公室一样，工业客户服务部门的工作人员是永恒的，参与客户生活或客户旅程地图的不同时刻。
例如，SAT 还会解决网站访问者在考虑阶段提出的问题。同时，它是一个很好的竞争情报工具，可以询问客户或反复出现的问题，最后为销售和安装或事件技术服务团队的日常生活提供必要的支持。
在 RAC 工作的人每天或几乎每天都会与客户交谈，从而建立非常强大的人际关系。毫无疑问，我们在工业客户体验中面临着人性和情感上的关键接触点。
如何评价它们？
我们讨论工业客户体验中两个最相关的接触点及其表现方式，请查看下面的研究，该研究总结了实现出色的 B2B 或工业客户体验所面临的巨大挑战。
我问你：在多少情况下这两个团队的参与是必须的？我认为几乎所有这些。
实现令人难忘的客户体验的挑战
与工业客户眼中其他不太重要且更“可挽救”的接触点相比，这两个非常重要的接触点为何如此突出且在外部发挥的作用如此之小，一直引起我的注意。
信任、可靠性、感知风险缓解、部门和技术知识、个性化、人际关系等任何客户（或客户内部人员）的关键方面在很大程度上取决于这些团队。
询问您的客户与您合作的最佳时 贝宁电话号码资源 刻和最差时刻是什么。这两支球队肯定会出现。
问题是：现在我清楚了工业经验中的这两个关键联系点。我如何评价它们？
下面我将向您提供 6 个战术想法，以便外部将其视为您价值主张的关键因素，但在向外部推出自己之前，您必须在内部执行此操作。
将它们可视化并让它们可视化。
了解并使组织了解这两个“影子”团队的重要性。确定您的参与并将其很好地安排在客户体验的关键接触点上。
在内部展示他们的贡献和知识的价值，以解决具体情况。
倾听他们的声音并联系他们
在日常生活之外与他们坐在一起，邀请他们参加销售会议，并与外部专业人士进行访谈，以获得改进的方面，最重要的是，获得市场情报。在您的组织中产生这种动力。
通过项目将它们与营销部门横向连接，以开发内容、目录等。
学会衡量你的贡献。
通过交易调查以及 NPS 和 CES 指标，准确衡量工业客户体验中的关键接触点。
例如，在解决问题或批准生产原型后。
始终从客户端进行。
支持并赋予他们权力
这些团队通常承受很大的压力和工作量，但另一方面，他们几乎从一开始就需要非常高水平的知识。重要的是要了解他们也是人并密切关注他们。
为他们提供提高工作质量和效率的工具是明智之举。人工智能、CRM、软件等
主动激活他们
一旦所有这些准备就绪，正式建议他们也拜访客户，例如培训他们，甚至帮助他们共同开发或改进流程。他们对该行业的丰富知识如果得到应用，对于任何公司来说都是一种差异化优势。
还可以通过 KAM 按客户群对他们进行分组，然后通过拜访战略客户、参加活动、展会甚至礼节性拜访来与他们合作。
目前，我正在与一家公司设计这个“新的”工业客户体验接触点，寻求两家公司工程师之间的联系和价值贡献。我认为这会做出很大贡献。
6 个实用的想法来突出它们。
想法 1：按客户类型而不是流程来组织它们
按客户类型而不是产品或流程类型进行专业化。如果您在细分方面做得很好，并且您的销售团队以这种方式分组，那么从中期来看，您的组织将更像是客户方面的专家，而不是流程或产品方面的专家。
想法二：积极参与工厂参观
潜在客户和活跃客户对工业工厂的参观是工业客户体验中的一个关键接触点。也许我们可以说，这是工业体验的令人惊叹的时刻。
矛盾的是，它非常关键，但很多时候你只看到机器。这是您向可能长途跋涉来见您并且也会收起（或应该收起......）手机几个小时的客户展示的唯一价值吗？你打算浪费它吗？
安排和预先规划与这些团队的联系和对话空间，以便与客户进行对话。关注信息、地点、时刻。
如果您有兴趣规划工业工厂参观，我推荐我写的这篇文章，其中包含 11 个非常实用的想法。 （点击它）
工业客户参观工厂体验
想法3：视听内容创作者
工业内容策略对于任何工业客户体验的任何接触点都是至关重要的。
为潜在客户和活跃客户的每个时刻和接触点开发相关内容虽然复杂，但至关重要。
技术办公室和 RAC 团队是知识和应用经验的宝库，因此，最理想的B2B 参与可能在于让他们参与内容的开发和分发。
他们的信息肯定会提高您的品牌水平。因此，营销必须将它们视为其品牌声誉的“氪星石” 。
鼓励他们为社交网络制作视频、提出话题、在展会上发表演讲等。
教他们一种新的贡献方式。
想法 4：跨客户旅程地图会议。
在 B2B 中使用客户旅程地图工具可以绘制客户在不同时刻的旅程，找到工业客户体验中的关键接触点或接触点，但最重要的是协调围绕客户的所有团队。
也就是说，将客户体验中著名的“工业部门孤岛”联合起来，并必须围绕它进行调整。
这是一个很棒的对齐练习。技术办公室和 RAC 的积极参与具有显着的价值。
想法 5：在 LinkedIn 和网络上进行员工宣传
RAC 和技术办公室成员都在 Linkedin 上。如果不是，他们应该是。不仅是作为出色的品牌大使，而且还因为搜索您公司的客户会看到他们的存在、他们是谁以及他们在哪里工作。
