В годы, предшествовавшие закрытию, неудовлетворенные клиенты покупали другие автомобили. Удовлетворенные клиенты оставались. Таким образом, процент лояльных клиентов Список адресов электронной почты потребителей острова Святой Елены Oldsmobile рос, а выручка падала. Лучшая альтернатива NPS Вы не сможете последовательно стимулировать рост, сосредоточившись на одной метрике.
Вместо этого используйте целостный подход. Этот подход должен учитывать существующих клиентов, потенциальных клиентов и ваших конкурентов. Это не так просто, как NPS, потому что это не просто одна цифра. Но компании, которые фокусируются на одной метрике, в конечном итоге становятся такими, как Oldsmobile.
Вам нужно понять каждую точку соприкосновения на пути клиента. Таким образом, вы можете быть уверены, что вы ставите галочки в нужных полях, чтобы завоевать новых клиентов и сохранить существующих. Вот основные вопросы, на которые вам необходимо ответить: Что наши клиенты ценят в нашем продукте или услуге? Что, по мнению наших клиентов, мы могли бы делать лучше? Почему наши клиенты уходят? Почему люди вообще выбирают ваших конкурентов? В частности, почему люди выбирают ваших конкурентов, а не ваше предложение? Ответьте на эти вопросы с помощью опросов восприятия рынка и опросов ваших существующих клиентов.
