Loan Data

2018 年是数字化转型的标志，传统的通信方式（如技术热线）WhatsApp数据 正在受到质疑。这种数字化转型通过新技术带来了新奇事物和信念。数字化转型及其技术催生了新的期望和新的消费模式。如今，74% 的互联网用户在购买前使用其工具。进行数字化转型的愿望引发了某些问题。热线电话等传统沟通渠道将会变成什么样子？这些渠道经常受到批评，但仍然是第一大客户服务渠道。

今天我们知道，尽管实现了数字化，但热线等通信方式仍将保留。这种商业和营销行为背后的人性方面将持续存在这种连续性。很少有人想要机器人来回应他们。

因此，我们可以问问自己，为什么2018年还需要拨打热线电话？
随着数字化转型，响应客户需求的技术手段非常多样化。然而，今天出现了一个问题：对于基本的请求，使用什么手段？很多人想到人工智能，但还没有真正发展起来。如果我们以聊天机器人为例，那么您将只有弱人工智能，无法摆脱预定义的情况。对于绝大多数情况，它是一系列预先建立的预定义脚本。所以，是的，他们在响应基本请求方面非常有效。然而，如今他们无法响应复杂的请求。用更专业的术语来说，它们能够执行 1 级操作。

对于更多技术问题，人为因素的存在仍然至关重要。事实上，即使热线可能会受到负面评价，研究表明人为因素仍然是客户关系的基石。

ARFC与BCG的研究
根据ARFC 和 BCG 2016 年进行的研究，60% 的受访者表示人际互动将保持稳定。通过这项研究，他们展示了热线在客户关系中的好处。如果这种互动增加，它将变得更加精确、更加个性化。否则就会走向更复杂的问题。通过新技术和这种思维模式，一级热线的比例将会减少。我们甚至可以建议 1 级最终将实现自动化。

研究还表明，对于90%的公司来说，人员的重塑将为增长提供新的杠杆。研究提出了两个原因：

第一个原因是外包热线必须越来越专业化。不再有我们每个人都知道的虐待行为。热线必须专业化。如果这些结构拥有更先进的技术专长，它们将保证更高的客户满意度。
第二个原因是热线也必须进行数字化转型。为了解决“简单”的问题，他们必须提供更快、个性化和更具技术性的解决方案。
然而，热线始终需要 1 级，出于以下几个原因：

围绕就业和人际关系问题的社会方面
对于那些需要更多解释的人
满足期望并将每个人的问题发送到更高的级别。