成功实现数字化转型的公司的共同点是将客户置于业务中心的战略，赋予他们在关系和定义市场未来方面更大的权力。
根据 Zendesk 2019 年客户体验趋势研究的数据，过去五年客户满意度下降了 2.2%，从 2013 年的 94.6% 下降到 2018 年的 92.5%，仅去年就下降了几乎整整一个百分点。
集成数据和全渠道体验
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数字原住民公司通常拥有现代操作系统，并且已经与云、API 和人 洪都拉斯 whatsapp 数据 工智能 (AI) 配合使用。然而，大多数传统公司的运营仍然使用旧的、僵化的、专有的语言系统。根据 2019 年世界经济论坛的数据，只有不到 10% 的商业模式在数字世界中可行。另一方面，市值最高的十家公司中的七家（亚马逊、苹果、阿里巴巴、微软等）以及价值 10 亿美元或以上的 70% 的独角兽初创公司都在数字平台上运营。
基础设施过时的后果是，例如，区域之间脱节，无法有效地交换信息，这直接反映在客户服务的形式上。如今，公司和客户之间的联系过程通常非常紧张且重复；每次提出索赔时，消费者都需要一遍又一遍地讲述他们的故事，即使他们已经在其他场合这样做过。
Zendesk 研究调查的大约 70% 的客户希望支持团队进行协作，这样他们在通过不同渠道联系公司时就不必重复相同的信息。因此，企业需要有效地管理所有时刻和接触点的客户信息，从而确保客户体验的连续历史，即我们所说的全渠道。
集成系统
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在没有明确目标的情况下采用新技术之前，有必要打破孤岛并确保信息系统已连接并为这种转变做好准备。当服务代理可以通过单个系统访问所有客户信息时，对话变得更加流畅，问题解决也更加敏捷。借助集成系统，我们解决问题的速度提高了 21%，此外还节省了高达 35% 的客户等待问题答案的时间。
另一个好处是系统之间的信息交换成为双向街道。例如，利用所有可用数据，营销领域就能够分析客户反馈并避免错误，例如不针对客户有问题的产品发送营销活动。或者避免提出新的购买报价，即使在收到前一个报价之前也是如此。另一方面，他们还可以根据历史记录和数据发送主动活动，从而更具预测性并预测客户需求。
消费者形象发生了变化，要求越来越高，数字化程度也越来越高。公司必须做好满足新需求的准备。无论是在产品供应还是与消费者的关系过程中，数字化转型都是一条不归路。
