制定客户参与策略
Posted: Thu Dec 05, 2024 10:30 am
获取新客户的成本是留住现有客户的5 到 25 倍。您的长期成功取决于减少客户流失、提高客户终身价值和提高客户满意度。这就是为什么您需要确保拥有有效的客户互动策略。
什么是客户参与？
忠诚的客户是指对您的品牌有积极感受的客户，他们会直接或间接地参与到能提升您的公司或其任何产品或服务价值的活动之中。[1]直接贡献表现为购买。
但间接贡献同样重要。例如，时尚品牌的忠实客户可能会在博客中介绍组合该品牌产品的不同方法。软件产品的忠实客户可能会通过在线表单帮助其他用户解决问题。
客户参与的好处
研究表明，客户参与对于推动销售、获得竞争优势和提高盈利能力必不可少。为什么？因为参与的客户会向他们网络中的人推荐您的公司，提供有价值的反馈，甚至可以通过参与您的品牌（例如，参与创建用户生成内容）共同创造价值。[2]
参与的客户将会：
向其他人推荐你的品牌
在线和离线谈论品牌（例如在社交媒体上）
提供关于他们对你的公司及其产品的体验的反馈[3]
客户参与度统计
在盖洛普进行的各种研究中，顾客参与导致
消费电子行业全程参与客户的访问量增加了 44%，平均订单价值增加了 29%
休闲餐厅的忠实顾客每月光顾次数增加 56%
快餐店忠实顾客的月光客量增加了 28%
酒店业的全心投入客户每年的价值增加 46%
忠诚的零售银行客户每年的价值增加 37％[4]
如何改善你的客户参与策略
以下初步步骤将引导您走上制定更有效的客户参与策略的正确道路。
关键在于
获得正确的衡量指标。
获得正确的产品或服务。
正确传达您的信息。
促进参与。
1. 找到你的新真北
在开始制定或更新客户参与策略之前，首先要了解的是关键绩效指标 (KPI) 与您可能习惯的有很大不同。
客户参与度不是根据购买频率、新近度和价值等交易指标来衡量的，而是基于客 塞内加尔电话号码资源 户满意度和情感投入度等 KPI 来衡量的。[5]跟踪这些指标需要定性研究。
影响客户参与度的主要因素是
满意度。您的产品或服务完成任务的效果如何？高水平的客户满意度是客户参与的必要条件，但不是充分条件。
积极情绪。客户对您的品牌有何感受？他们喜欢它还是爱它？
在《市场营销科学院学报》发表的一项研究“客户参与：结构、前因和后果”中，研究人员开发了一个如下所示的矩阵：
客户参与矩阵[6]
高度积极情绪 热情的 恋爱
积极情绪低落 冷漠 吸引
满意度低 高满意度
您的目标是让尽可能多的客户爱上您的品牌。
2. 优先考虑客户满意度
说到提高客户参与度，提高客户满意度是最容易实现的。了解客户对您的产品或服务的需求，并确保您的产品或服务能够满足他们的要求。
3. 重新思考你的信息
您的信息传递也会影响客户满意度。如果您的信息传递设定了错误的期望，您可能会吸引不合适的客户。[7]
定位不好或者不明确也会导致客户对你的品牌产生情感上的中性（甚至更糟）。
要解决这个问题，请考虑您的独特销售主张。是什么让您的公司与竞争对手不同？无论您认为是什么，它能引起客户的共鸣吗？
如果不是，你需要重新考虑你的信息传递方式。对于已经拥有忠实客户的公司来说，这很简单，只需问他们为什么喜欢你的品牌即可。这并不总是一种选择，在这种情况下，你需要依靠其他策略，比如拆分测试。
4. 创造参与机会
有些公司非常适合其市场，客户会不惜一切代价与该公司和其他客户互动。您的公司可能就是其中之一。但是，为什么要让事情变得比本来应该的更难呢？
让客户轻松做出间接贡献——并且不要忘记向他们寻求帮助！
您可以通过以下几种方式来实现：
在您的网站或其他地方建立一个论坛，以便客户与品牌代表和其他客户进行互动。
向您的顾客征求评论。
创建一个让顾客提供反馈的渠道并征求他们的反馈。
通过提高客户参与度来增加你的利润
认真对待客户互动策略是长期促进增长的好方法。当您的品牌让客户如此兴奋，以至于他们不遗余力地宣传时，每个新客户就像是一条付费广告。
什么是客户参与？
忠诚的客户是指对您的品牌有积极感受的客户，他们会直接或间接地参与到能提升您的公司或其任何产品或服务价值的活动之中。[1]直接贡献表现为购买。
但间接贡献同样重要。例如，时尚品牌的忠实客户可能会在博客中介绍组合该品牌产品的不同方法。软件产品的忠实客户可能会通过在线表单帮助其他用户解决问题。
客户参与的好处
研究表明，客户参与对于推动销售、获得竞争优势和提高盈利能力必不可少。为什么？因为参与的客户会向他们网络中的人推荐您的公司，提供有价值的反馈，甚至可以通过参与您的品牌（例如，参与创建用户生成内容）共同创造价值。[2]
参与的客户将会：
向其他人推荐你的品牌
在线和离线谈论品牌（例如在社交媒体上）
提供关于他们对你的公司及其产品的体验的反馈[3]
客户参与度统计
在盖洛普进行的各种研究中，顾客参与导致
消费电子行业全程参与客户的访问量增加了 44%，平均订单价值增加了 29%
休闲餐厅的忠实顾客每月光顾次数增加 56%
快餐店忠实顾客的月光客量增加了 28%
酒店业的全心投入客户每年的价值增加 46%
忠诚的零售银行客户每年的价值增加 37％[4]
如何改善你的客户参与策略
以下初步步骤将引导您走上制定更有效的客户参与策略的正确道路。
关键在于
获得正确的衡量指标。
获得正确的产品或服务。
正确传达您的信息。
促进参与。
1. 找到你的新真北
在开始制定或更新客户参与策略之前，首先要了解的是关键绩效指标 (KPI) 与您可能习惯的有很大不同。
客户参与度不是根据购买频率、新近度和价值等交易指标来衡量的，而是基于客 塞内加尔电话号码资源 户满意度和情感投入度等 KPI 来衡量的。[5]跟踪这些指标需要定性研究。
影响客户参与度的主要因素是
满意度。您的产品或服务完成任务的效果如何？高水平的客户满意度是客户参与的必要条件，但不是充分条件。
积极情绪。客户对您的品牌有何感受？他们喜欢它还是爱它？
在《市场营销科学院学报》发表的一项研究“客户参与：结构、前因和后果”中，研究人员开发了一个如下所示的矩阵：
客户参与矩阵[6]
高度积极情绪 热情的 恋爱
积极情绪低落 冷漠 吸引
满意度低 高满意度
您的目标是让尽可能多的客户爱上您的品牌。
2. 优先考虑客户满意度
说到提高客户参与度，提高客户满意度是最容易实现的。了解客户对您的产品或服务的需求，并确保您的产品或服务能够满足他们的要求。
3. 重新思考你的信息
您的信息传递也会影响客户满意度。如果您的信息传递设定了错误的期望，您可能会吸引不合适的客户。[7]
定位不好或者不明确也会导致客户对你的品牌产生情感上的中性（甚至更糟）。
要解决这个问题，请考虑您的独特销售主张。是什么让您的公司与竞争对手不同？无论您认为是什么，它能引起客户的共鸣吗？
如果不是，你需要重新考虑你的信息传递方式。对于已经拥有忠实客户的公司来说，这很简单，只需问他们为什么喜欢你的品牌即可。这并不总是一种选择，在这种情况下，你需要依靠其他策略，比如拆分测试。
4. 创造参与机会
有些公司非常适合其市场，客户会不惜一切代价与该公司和其他客户互动。您的公司可能就是其中之一。但是，为什么要让事情变得比本来应该的更难呢？
让客户轻松做出间接贡献——并且不要忘记向他们寻求帮助！
您可以通过以下几种方式来实现：
在您的网站或其他地方建立一个论坛，以便客户与品牌代表和其他客户进行互动。
向您的顾客征求评论。
创建一个让顾客提供反馈的渠道并征求他们的反馈。
通过提高客户参与度来增加你的利润
认真对待客户互动策略是长期促进增长的好方法。当您的品牌让客户如此兴奋，以至于他们不遗余力地宣传时，每个新客户就像是一条付费广告。