数字客户体验对于企业的成功至关重要。
消费者在选择合作伙伴时从未有过如此多的选择。如果您的数字客户体验令人失望，客户会毫不犹豫地抛弃您，转而选择其他品牌。
您的数字环境越吸引人、越包容，对客户的吸引力就越大。
提高客户参与度一直是企业的首要任务。根据 2020 年 Harvey Nash 调查，无论是在疫情前还是疫情后，提高客户参与度都是企业的第二大优先事项。
客户参与一直是企业的首要任务。
来源： 毕马威
2020 年，为应对全球疫情，许多企业不得 阿尔巴尼亚电话号码列表 变业务模式。由于客户依赖数字平台来获取所需的产品和服务，这使得在线环境变得更加关键。
2022 年，重点仍然是改善数字体验。我们将探索如何跟踪客户的数字体验并加以改进。
关键要点
数字客户体验包括客户与您的品牌进行的所有在线互动。
识别关键客户角色和旅程可以让您了解应该将资源集中在哪里。
您可以使用净推荐值等指标来跟踪数字客户体验。
包括人工智能和自动化在内的先进技术可以增强数字客户体验。
下载我们的免费电子书，了解营销自动化对多地点业务的强大作用。
什么是数字客户体验？
数字客户体验包括客户在线上与您的品牌的所有互动。它通常包括您的公司网站、社交媒体帐户以及与客户互动的其他数字接触点。
如何追踪数字客户体验
您希望全面了解客户体验。理想情况下，您应该知道客户每次点击链接、滚动浏览您的页面以及将商品添加到购物车的情况。能够跟踪客户的偏好和行为可以带来更具沉浸感、可定制的客户体验。
在开始跟踪和衡量数字客户体验的影响之前，您需要执行以下操作：
确定要衡量哪些客户体验：虽然您可能希望跟踪每个客户的路径，但这并不总是可行的。相反，您需要确定对您的业务影响最大的核心客户群。您希望优化这些客户的数字体验。
选择关键接触点：理想情况下，您希望在所有渠道上获得无缝、无压力的数字体验。虽然这应该是您的目标，但如果您刚刚起步，请专注于最重要的接触点并从那里开始进行改进。
确定哪些指标对您的业务影响最大：企业可以使用多种指标来跟踪客户体验。但是，并非所有指标对所有企业都同样重要。有些企业需要优先吸引新客户，而有些企业则希望减少放弃购物车的数量。关注对您的公司重要的指标。
许多企业已开始采用具有人工智能技术的先进实时跟踪软件来揭示痛点并展示客户在线上与您互动的位置和方式。
跟踪 DCX 的指标
可跟踪的客户数据让您能够很好地了解客户体验的变化。以下三个指标可让您深入了解客户如何看待您的品牌并与之互动。
客户满意度 (CSAT)
客户满意度指标衡量客户对产品或服务的满意程度。
企业经常使用 CSAT 来了解客户在购买产品或体验服务后的感受。例如，您可以在客户在您的网站上购物后向他们发送一份快速调查问卷，要求他们从 1 到 10 对他们的体验进行评分。
为了全面了解数字客户体验，您应该在客户旅程中的每个接触点提供调查。
通过询问后续问题，例如“您为什么选择该评级？”或征求一般性建议，可以为您提供具体的工作领域。
客户努力评分 (CES)
CEB 分析显示，低投入体验会导致88% 的客户增加支出。此类研究结果表明，减少与您开展业务所需的投入与客户愿意支出的金额直接相关。
有了这种低努力的体验，顾客就愿意花更多钱。
来源： CEB
使用客户努力指数 (CES) 来衡量客户使用数字渠道需要付出多少努力。当客户完成购买或与数字客户支持互动时，您可以提供 CES 调查。
这些调查的结果可以揭示您的客户的痛点。
净推荐值 (NPS)
世界各地的公司都使用这一指标来了解客户的参与度。它包括两个简单的问题：
您向他人推荐我们公司或服务的可能性有多大？
是什么促使您选择这个分数？
NPS 的等级范围是 0 到 10，其中 10 代表愿意与他人分享体验的忠诚且满意的客户。
从历史上看，NPS 调查可以很好地预测未来的增长。随着分数的上升，您通常也可以预期收入也会增加。
企业还会跟踪其他指标，如客户保留率、品牌资产和服务成本。
