結果呢？更高的人員流失和品牌資產降低——如果您希望看到業務成長，您當然希望避免這種情況。
以 Zappos 為例，這是一家取得了巨大成功的線上零售公司。他們的執行長 Tony Hsieh 經常說 Zappos 不僅僅是一家線上零售商。他的公司致力於提供最好的客戶服務，確保為客戶提供卓越的體驗。他將其加起來75% 的訂單來自網站來自回頭客，強調注重客戶體驗以維護品牌資產的重要性。
品牌資產一直是 B2C 公司的重點關注點——然而，它也是 B2B 行業的一個重要績效指標。然而，福雷斯特發現雖然“25% 的 B2B CMO 認為品牌知名度是一個重要的行銷指標，但只有 15% 的人認為品牌資產很重要。”
以重要性劃分的營銷指標圖表
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什麼是品牌資產，為什麼它對 B2B 很重要？
我們可以使用凱勒的品牌資 新西蘭 WhatsApp 號碼數據 產模型來理解品牌資產。這個簡單的模型表明，要建立強大的品牌，您需要塑造客戶的想法或感受。而且，為了實現這一目標，您必須圍繞以下內容創造正確類型的體驗：你的品牌以便客戶形成所需的認知。
透過 CX 建立您的品牌資產
的好處發展和維持強大的品牌資產是多方面的，包括但不限於產品或服務識別以及與競爭對手的差異化。
但如何建立品牌資產呢？
透過卓越的客戶體驗—這很簡單。而且，如果您正在思考“傑出客戶的組成要素”，請查看 Adobe 在一篇文
章中引用的 Wunderman 研究“通緝度”中的見解。
在這項研究中，“大多數（79%）消費者表示，品牌必須在考慮購買之前證明他們理解並關心他們。”
我們知道下一個邏輯問題：如何讓客戶感到被關心？
答案同樣很簡單—透過超個人化投資於您的客戶體驗並改善您的體驗。客戶服務。事實上，普華永道的一項調查顯示，各行業的客戶願意支付高達額外加收 16% 以獲得更好的服務。它還補充說，“速度和效率是客戶體驗的基石”，52% 的消費者願意為更好的速度和效率支付更多費用。
換句話說，改善客戶服務可以改變您的業務。
請記住，如果您讓客戶等待解決方案，客戶會認為您冷漠。因此，為所有重要接觸點提供即時支援不僅可以加快您的潛在客戶資格流程，還可以使客戶體驗更加愉快和輕鬆。查看以下的客戶服務回應時間可以清楚地表明您的客戶服務應該走向何方。
按管道劃分的客戶服務回應時間圖表
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以下是一些改善客戶服務以實現出色 CX 的想法：
1.利用即時聊天等現代聊天支援工具
在 B2B 領域，高達68%您的客戶因冷漠或冷漠而流失！也,70%的顧客認為您的客戶支援反映了您對他們的重視程度。
為了確保您的客戶感到受到重視，請投資即時聊天支持，透過立即將買家與您的支援人員聯繫起來，快速解決查詢。
即時聊天的另一個優點是，客服人員可以在客戶造訪您的網站時主動與客戶聯繫，發起對話並提供個人化優惠。此外，透過將您的即時聊天軟體與您的客戶關係管理，您可以啟用高度個人化的服務，這一定會讓您的用戶感到驚訝。
2. 投資人工智慧聊天機器人以獲得及時支持
即時支援非常棒。但是提供 24/7 怎麼樣？顯然，僱用人員「全天候」工作是一個昂貴的提議。相反，您可以投資人工智慧驅動的聊天機器人，透過自動查詢解決和潛在客戶資格認證來簡化您的客戶服務。
隨著自然語言處理的進步，聊天機器人不再提供機器人對話，而是可以根據上下文來理解查詢，從而引導使用者以以下形式找到正確的答案：常見問題解答、部落格或將他們與人工代理商聯繫起來，以防沒有其他解決方案可用。
最好的部分是，聊天機器人可以同時處理多個互動而不會產生任何疲勞，使您的客戶服務更快、成本更低，同時還可以根據用戶的瀏覽記錄向其提供個性化建議，以改善整體體驗。
3. 使用 CoBrowsing 軟體更輕鬆地入門和即時解決查詢
目前，市場上有多種視覺參與工具，例如協同瀏覽，可實現無縫的客戶體驗。例如，為了解釋高科技產品的功能，您可以使用協同瀏覽來引導使用者遠端使用他或她的瀏覽器來了解每個功能。
與一個協同瀏覽功能，您的銷售代理可以在完整視圖中查看和使用客戶的瀏覽器，從而迅速解決查詢。支援代理商和客戶之間的這種即時互動是您可以獲得的最接近的面對面支持，從而使首次呼叫解決率提高了 18%，並且呼叫處理時間減少 14%。
4. 提供個人化體驗
除了實現即時支援之外，B2B公司還必須更加重視個人化。研究表明，「75% 的企業買家希望公司在開始聯繫之前能夠預測他們的需求並提出相關建議，而73% 的企業買家則希望他們購買的產品能夠自我診斷問題並自動訂購替換零件或服務。
為了達到高度個人化，您可以使用分析來更好地了解您的客戶，並使用前面提到的技術主動與他們溝通。您還可以使用網站上的聯絡表單、即時聊天和聊天機器人來收集用戶回饋，這將幫助您改進產品或服務，並更了解您的客戶。
結論
對於希望提升客戶體驗並創建客戶體驗的 B2B 公司來說，投資現代客戶支援技術是必須的。獨特的品牌。然而，重要的是不要忘記人的因素，並透過定期為員工舉辦培訓課程（包括技術和軟技能課程）來創建一個以客戶為中心的組織，以強調在與客戶打交道時禮貌、耐心和同理心等特質的重要性。
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